La démarche qualité de service "QualiPARIS"

Les musées de la Ville de Paris sont engagés dans la démarche QUALIPARIS, visant à mettre en place et à maintenir une qualité d’accueil et de service optimale pour le public, le tout dans un souci d’amélioration continue.

La Mairie de Paris a lancé cette démarche dans tous ses équipements recevant du public, afin de placer l’usager au cœur des préoccupations des services.

logo Quali Paris

Présentation & objectifs de la démarche

Le label QualiPARIS poursuit 4 objectifs principaux :

  1. Développer un «réflexe qualité» pour améliorer, en continu, la qualité du service rendu aux usagers et, en particulier, les conditions d’accueil du public dans les services de la Ville de Paris ;
  2. Homogénéiser le niveau de qualité des prestations offertes sur l’ensemble du territoire parisien ;
  3. Favoriser la cohésion d’équipe via des objectifs communs à tous les agents ;
  4. Contribuer à l’amélioration des conditions de travail des agents en clarifiant les responsabilités de chacun et en proposant des outils adaptés.

Les engagements QualiParis

12 engagements communs à l’ensemble des services de la Ville ont été rassemblés dans un référentiel, s’articulant autour des grandes thématiques suivantes :

  • Accès / signalétique
  • Information
  • Accueil de premier niveau (physique, téléphonique, courriel)
  • Écoute / gestion des réclamations et suggestions

Engagements QualiParis

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A ce tronc commun s’ajoutent des engagements spécifiques directement liés à l’activité des musées :

  • La présentation des œuvres
  • La médiation autour des œuvres
  • L’accessibilité des musées aux visiteurs porteurs de handicaps

Pilotage du programme

La démarche qualité QualiPARIS, initiée en 2008 par le Maire de Paris, relève de la délégation de l’Adjointe à la Maire Véronique LEVIEUX, chargée des ressources humaines, du dialogue social et de la qualité des services publics. Elle est également portée par Christophe GIRARD, Adjoint chargé de la culture. Cette démarche est coordonnée par le Secrétariat Général.

Le pilotage opérationnel est assuré pour l’ensemble de la Ville par une équipe programme rattachée à la Direction de la Démocratie, des Citoyens et des Territoires (DDCT).Cette dernière conçoit le dispositif et anime un réseau de « chefs de projet label » choisis au sein de chaque secteur d’activité, notamment au sein de Paris Musées.

Au niveau des musées, la mise en place de la démarche mobilise l’ensemble des équipes : des agents d’Accueil et de Surveillance à la Direction, la Conservation et le Secrétariat général, en passant par les Services culturels et la Communication, tous échangent et se mobilisent pour améliorer votre expérience de visite au quotidien.

Attribution du label QUALIPARIS

Cette distinction, décernée par un organisme indépendant, témoigne de la qualité du service rendu. Pour l’obtenir, les structures doivent remplir certaines exigences et satisfaire à des contrôles réguliers.

Dans un premier temps, un audit interne est réalisé par un cadre de la Ville de Paris : il constitue un « examen blanc ». L’auditeur se déplace sur le terrain, examine les conditions d’accueil, le fonctionnement des services et surtout, la concrétisation des engagements. Ce contrôle permet de détecter et rectifier d’éventuels dysfonctionnements.

Un audit externe, réalisé par un organisme indépendant, intervient en général 2 mois plus tard. Il s’agit cette fois d’un examen officiel qui conditionne la labellisation. L’auditeur externe vérifie le respect des engagements pris et reconnait la qualité des réalisations.

En cas de résultat positif, le label QualiPARIS est attribué pour 4 ans.

Déploiement de la démarche qualité dans les musées de la Ville

Deux musées pilotes, la Maison de Victor Hugo et le Musée Cognacq-Jay, ont été récompensés par l’attribution du label dès 2016, ouvrant ainsi la voie aux autres. En 2018, ce sont 4 autres musées qui rejoignent la démarche : le Petit Palais, le Musée d’Art moderne, le Palais Galliera et le Musée Bourdelle, labellisés au premier semestre.

Les autres musées du réseau sont également engagés dans la préparation de cette démarche, en fonction de leurs calendriers respectifs.

Au niveau de la Ville de Paris, ce sont plus de 600 établissements ou services qui affichent désormais le label QUALIPARIS.

Je souhaite contacter le médiateur de la Ville de Paris :